Agrupador de pacotes

Problema

Vendedores de alto volume no Mercado Livre enfrentavam atrasos no momento de entregar seus pacotes à transportadora responsável pela coleta no próprio endereço. O processo exigia que cada pacote fosse entregue e escaneado individualmente, o que tornava a operação lenta e pouco eficiente. Esses atrasos se tornavam ainda mais críticos em períodos de grande demanda, como em datas sazonais, quando o número de pedidos aumentava significativamente e o gargalo operacional ficava ainda mais evidente.

Processo

Em colaboração com um time composto por UX Designers, Product Managers, desenvolvedores e stakeholders, aplicamos metodologias de UX para alinhar as necessidades do negócio às dos usuários, incluindo pesquisas, entrevistas, testes de usabilidade e criação de fluxos colaborativos.

Como Content Designer, meu papel foi garantir clareza e consistência em todo o processo, facilitando a comunicação entre equipes, organizando informações e traduzindo insights de pesquisa em diretrizes de conteúdo para orientar as decisões do projeto. Também assegurei que a solução final estivesse alinhada e consistente com os demais produtos do ecossistema.

1. Discovery

Para validar o problema, realizamos entrevistas com 12 vendedores, mapeando dores, rotinas e necessidades do dia a dia relacionadas com o processo de entrega dos pacotes. Além disso, apresentamos o processo atual vs. o processo otimizado com um fluxo inicial idealizado, o que nos permitiu avaliar percepções, expectativas e pontos de atrito. Nossos findings nos ajudaram a:

Definir uma proposta de valor alinhada às necessidades reais dos vendedores, que posteriormente serviu como base para comunicar e promover o produto.
Identificar padrões na forma de operar, entendendo como diferentes perfis lidavam com o processo de entrega dos pacotes.
Construir uma base de termos e linguagem usados pelos vendedores, a partir das transcrições das entrevistas, que orientou a criação do conteúdo e garantiu que o Produto refletisse a comunicação do usuário.

2. Definição

"Como podemos criar uma ferramenta que permita ao vendedor agilizar a entrega dos pacotes à transportadora, sem prejudicar sua operação e garantindo a segurança dos envios?"

3. Ideação

Documentamos em um briefing as necessidades do usuário, as dores priorizadas e os objetivos do negócio que precisavam ser atendidos para orientar o projeto e garantir que as soluções propostas estivessem alinhadas ao que realmente importava.
Realizamos sessões de co-criação com Product Designers, Product Managers, desenvolvedores e stakeholders para promover diversidade de ideias e incentivar soluções fora do óbvio.
Mapeamos fluxos e possíveis jornadas para representar os diferentes caminhos para resolver o problema, considerando variáveis, exceções e cenários reais de uso.
Priorizamos as alternativas com base em critérios como impacto, esforço, viabilidade técnica e valor entregue ao usuário.

4. Solução

Como solução, desenvolvemos uma web app que permite que, ainda no momento de preparo dos pacotes, o vendedor escaneie e agrupe múltiplas vendas em um único volume, gerando uma etiqueta única para o envio. Essa etiqueta então é escaneada pela transportadora, que passa a coletar todo o agrupamento de uma só vez.

Decisões de conteúdo

Um dos principais desafios foi trabalhar dentro das restrições técnicas do design system. Por questões de arquitetura, tivemos que usar o sistema voltado para ferramentas operacionais internas, que é pensado para funcionar em dispositivos não convencionais. Isso trouxe limitações de espaço e componentes. Nesse cenário, meu foco foi adaptar o conteúdo para manter clareza mesmo em layouts mais restritos, sem perder o tom de voz já usado com os vendedores nos outros produtos do ecossistema.

Outro desafio foram os novos termos e conceitos introduzidos pelo processo otimizado, ainda pouco familiares para os vendedores. Para garantir que tudo fosse facilmente compreendido, validei a interpretação desses termos durante as entrevistas, identificando possíveis ambiguidades. Também conduzi feedbacks assíncronos e sessões de UX Writing Critique com equipes que lidam diretamente com esse perfil de usuário, garantindo a consistência da linguagem e a incorporação desses termos ao vocabulário controlado.

Resultados*

Reduzimos em mais de X% o tempo de entrega dos pacotes às transportadoras.
Aumentamos significativamente o número de pacotes coletados em cada parada.

*Os dados detalhados são confidenciais, mas os resultados entre os usuários que adotaram o app superaram as expectativas.

🤝 Projeto executado em colaboração com Rodrigo Magalhães e Michelle Paiva (UX Designers).