SUSI - Assistente inteligente do SUS
Contexto
O SUS atende milhões de brasileiros todos os dias por meio de uma ampla rede de serviços de saúde. Para facilitar o acesso a essas informações no ambiente digital, o governo federal criou o aplicativo Meu SUS Digital, que reúne, em um só lugar, dados e serviços do usuário. Pelo app, é possível consultar o histórico de vacinação, exames, receitas, informações de saúde e, em algumas regiões, agendar e acompanhar consultas.
Problema
A partir da análise do app, do uso prático da plataforma e da leitura de avaliações públicas, identifiquei padrões recorrentes nas dificuldades enfrentadas pelos usuários. Os dados mostram que, na prática, muitas pessoas encontram barreiras para usar o Meu SUS Digital. Os principais problemas observados foram:
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Fluxos pouco intuitivos: muitas funcionalidades dependem de menus e fluxos confusos, sem orientação clara ao longo da jornada, o que gera dúvidas, erros e abandono.
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Falta de orientação contextual: o app apresenta opções sem explicar por quê. O usuário não entende a disponibilidade de serviços, as especialidades ou os próximos passos.
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Baixa adaptação ao perfil dos usuários: o SUS atende pessoas com diferentes idades, níveis de escolaridade, familiaridade com tecnologia e condições de acesso à internet. No entanto, a experiência não se adapta suficientemente a essa diversidade. Para usuários menos familiarizados com ambientes digitais, o uso do app pode ser confuso, cansativo e frustrante.
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Perda de confiança na plataforma: erros, instabilidade e falhas no agendamento comprometem a credibilidade do sistema e fazem muitos usuários voltarem ao atendimento presencial.
Solução
A partir desses desafios, idealizei a SUSI: uma assistente virtual integrada ao app do SUS, com abordagem IA-first e foco em design conversacional.
A ideia é fazer da conversa o principal ponto de entrada da experiência, substituindo fluxos fragmentados por um atendimento guiado, claro e contextual. Em vez de exigir que o usuário entenda a lógica do sistema, a SUSI interpreta a necessidade, explica com transparência o uso dos dados disponíveis e conduz cada etapa de forma progressiva, acessível e confiável.
Enquanto o modelo atual exige que o usuário aprenda a usar o sistema, a abordagem IA-first propõe que o sistema aprenda a atender o usuário.
Desenvolvimento do assistente
A construção da SUSI foi organizada em quatro etapas principais:
1. Mapeamento das intenções reais dos usuários: análise de dúvidas frequentes, funcionalidades atuais, bloqueios no app e momentos de maior carga emocional, como agendamentos e acompanhamento de exames.
2. Definição do papel da IA: delimitação clara do que o assistente pode e não pode fazer, especialmente em temas sensíveis como diagnósticos, sintomas e decisões clínicas.
3. Princípios de linguagem e tom de voz: criação de diretrizes focadas em simplicidade, inclusão, orientação à ação e transparência, atendendo diferentes níveis de letramento digital.
4. Regras de comportamento da IA: estabelecimento de padrões para lidar com erros, frustrações, situações complexas e encaminhamentos para atendimento humano.
Experiência final
Desenhei a SUSI como o principal ponto de entrada do aplicativo, conduzindo o usuário passo a passo por meio de uma conversa clara e contextualizada. Em vez de navegar por menus e formulários, a pessoa interage diretamente com a assistente, que interpreta a necessidade, apresenta opções relevantes, confirma decisões e acompanha todo o processo até a conclusão. Com isso, tarefas como agendamento, consulta de informações e acompanhamento de atendimentos se tornam mais simples, seguras e acessíveis.
A partir da tela inicial, a pessoa pode iniciar um atendimento guiado ou fazer uma pergunta livre, usando sua própria linguagem.
Em situações mais sensíveis ou conversas imprevisíveis, como dúvidas sobre sintomas ou dificuldades para acessar medicamentos, a SUSI atua de forma empática, responsável e orientada à ação, oferecendo informações seguras e encaminhamentos adequados.
Impactos e resultados
Embora seja um projeto conceitual, a SUSI foi construída a partir de problemas reais e recorrentes no uso do Meu SUS Digital. Por isso, a proposta busca gerar impactos concretos na experiência das pessoas.
Com uma abordagem guiada e conversacional, a solução tende a facilitar o uso do app, reduzir erros no agendamento e diminuir a frustração de quem hoje encontra dificuldades para concluir tarefas simples.
Ao substituir menus complexos por orientação passo a passo, mais usuários podem acessar os serviços digitais com autonomia, segurança e confiança, especialmente aqueles com menor familiaridade com tecnologia. Além disso, uma experiência mais clara e confiável pode reduzir a dependência do atendimento presencial para demandas básicas, contribuindo para um uso mais eficiente da rede pública de saúde.
Aprendizados
Ao longo do projeto, busquei transformar um sistema complexo em uma experiência mais clara, acessível e respeitosa com a realidade de quem depende do SUS no dia a dia. Cada decisão, do tom de voz às regras de governança, partiu da pergunta: isso realmente ajuda alguém do outro lado da tela?
A SUSI representa a busca por unir tecnologia, empatia e responsabilidade, especialmente em serviços essenciais.